Relationship-Marketing für zufriedene Kund*innen

Eine gut funktionierende Beziehung erfordert eine Menge Arbeit: Diese Erkenntnis ist nicht neu und gilt auch für Unternehmen. Der einzige Unterschied: An dem Relationship-Marketing muss ausschließlich das Unternehmen arbeiten. In diesem Beitrag finden Sie einige Beispiele, warum sich der Aufwand lohnt.

3 Tipps für gute Beziehungsarbeit

Eines vorweg: Relationship-Marketing oder Beziehungsmarketing von Unternehmen ist kein Marketingwerkzeug der schnellen Ergebnisse.

Der Fokus liegt nicht auf Produkt oder Preis, sondern auf langfristig zufriedene Kund*innen. Dies erreicht man mithilfe einer sorgfältigen Kundenanalyse. Zusätzlich ist ein Perspektivenwechsel, in dem die Frage: „Wie sehen die Kund*innen uns?“ beantwortet wird hilfreich.

Doch am Ende ist das wichtigste eins: Zeit!

Mit der Nutzung eines CRM-Systems ist bereits einiges geschafft. Aber auch das will sorgfältig aufgebaut und gepflegt werden.

Keine Frage, Relationship-Marketing ist durchaus anspruchsvoll. Aber machbar. Andere haben vorgemacht, wie es geht!

1. Seien Sie direkt und persönlich

Voraussetzung für die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung oder die Wiederbelebung eines Kundenkontakts ist: beständige Kommunikation. Und noch immer ist hier der gute alte Brief ein Medium, das wirkt. Ob es nun um

• neue Saisonmodelle geht,
• einen anstehenden Schlussverkauf,
• eine neue Produktreihe,
• eine Filialeröffnung
• oder eine neue Website.

Sicher hat auch Ihr Unternehmen viel zu erzählen. Sie sollten Ihre Kund*innen also an der Entwicklung von Marke und Produkten teilhaben lassen.

Da man bei dieser Werbeform mit den Kund*innen oder Interessent*innen interagiert, wird diese auch Dialogmarketing genannt.

Heutzutage sind Mailings hochgradig personalisierbar.

Nutzen Sie das und steigern Sie so die Customer Experience. Es spricht Kund*innen direkt an, lädt zur eigenständigen Erkundung der Produktvorteile ein und macht die Interaktion (z. B. eine Probefahrt vereinbaren) leichter. Ein starkes Stück Kundenbindung!
Dialogmarketing ist übrigens eine sehr gute Begleitmaßnahme für Kampagnen in Massenmedien wie Hörfunk oder Zeitungen.

2. Seien Sie sozial

Natürlich gehören soziale Medien zum A und O der Kundenbindung: Hier können Sie Geschichten erzählen, die in kürzester Zeit eine Unzahl an User*innen erreichen. Sie merken schon: Wir haben von „Geschichten erzählen“ geschrieben, nicht von „verkaufen“, „akquirieren“ oder „Image aufbauen“. Denn genau das ist die wichtigste Regel bei Social Media – vergessen Sie alle althergebrachten Marketingregeln.

Ihre Kund*innen möchten auf facebook, Instagram, TikTok oder LinkedIn vor allem unterhalten werden.

Die Sympathie für eine gute Geschichte in den sozialen Netzwerken strahlt automatisch auf die Wahrnehmung Ihrer Marke ab. Es entsteht, was man als viralen Hit bezeichnet.

Ein Beispiel ist „First Kiss“. Ein Video, in dem sich die initiierende Modemarke völlig in den Hintergrund gestellt hat. Der millionenfache Erfolg hat denn auch Nachahmer gefunden.

3. Werden Sie Teil der Community

Empfehlungen sind die harte Währung des Beziehungsmarketings: Nichts adelt eine Marke mehr, als wenn sie von  vertrauenswürdigen Bekannten oder Geschäftspartner*innen empfohlen werden. Das funktioniert bis zu einem gewissen Grad auch, wenn sie von einem bekannten Gesicht repräsentiert wird. Ein Effekt, den sich z.B. die Kosmetikindustrie schon lange mit Testimonials zu eigen macht.

Die nächste Stufe ist das sogenannte Influencer Marketing: Hier nutzt man den Einfluss, den etwa Youtube-Stars oder Bekanntheiten auf Instagram und TikTok auf ihre Follower*innen haben.

Vor lauter neuen Medien und sozialen Plattformen sollte man aber bewährte Tools nicht vergessen: Die gute alte Werbeprämie kann für viele Branchen nach wie vor ein probates Mittel sein, um die Beziehung zum Unternehmen zu stärken. Belohnen Sie also Stammkund*innen mit einem kleinen Geschenk, wenn Sie von diesen weiterempfohlen wurden.

Darum lohnt sich der Aufwand

Stammkund*innen-Angebote, regelmäßige Newsletter, personalisierte Post, dazu Präsenz in den sozialen Medien: Die einzelnen Maßnahmen, die erfolgreiches Relationship-Marketing ausmachen, sind vielfältig.

Relationship-Marketing ist als Ergänzung und nicht als Ersatz für schlagkräftige Neuakquise gedacht.

Aber langfristig gesehen, sind loyale und treue Stammkund*innen für ein Unternehmen deutlich interessanter und profitabler als eine ständig wechselnde Kundenschaft, die von einem Schnäppchen zum nächsten eilt. Diese Kund*innen sind nicht loyal, sondern mit dem nächsten, besseren Angebot eines Wettbewerbers wieder verloren. Wiederkommen werden sie nur, wenn Ihr erneutes Angebot nochmals günstiger ist – ein schlimmstenfalls ruinöser Teufelskreis.

Fazit

Investieren Sie also lieber etwas Zeit in loyale Kund*innen und somit in Ihr Beziehungsmarketing. Bauen Sie Ihren Unternehmenserfolg auf eine lange, zufriedene und vor allem stabile Kundenbeziehung!