Kundenfreundlichkeit: So binden Sie langfristig an Ihre Marke

Kundenfreundlichkeit wird von vielen Unternehmen großgeschrieben. Denn zufriedene Kund*innen binden sich langfristig an eine Marke. Doch was macht Kundenfreundlichkeit eigentlich aus? Wie unterscheidet sie sich von dem kundenorientierten Verhalten und wie lässt sich die Kundenfreundlichkeit in Unternehmen verbessern?

Im folgenden Beitrag klären wir diese und weitere Fragen für Sie.

Ist Kundenfreundlichkeit gleich Kundenorientierung?

Bei der Kundenfreundlichkeit konzentriert sich das Unternehmen auf den direkten Umgang und die Bedürfnisse der Kundschaft. Es geht also darum, wie die Kund*innen behandelt werden.

Kundenorientierung hingegen zielt auf eine strategische Ausrichtung ab, bei der alle Unternehmensaktivitäten auf die Kund*innen abgestimmt werden.

Kundenfreundlichkeit ist ein Teil der Kundenorientierung – jedoch mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Hier ein genauerer Überblick:

• 01.

  Kundenfreundlichkeit

  • Betrifft den persönlichen Umgang mit den Kund*innen.
  • Umfasst kurzfristige Verhaltensweisen: z. B. Höflichkeit, Hilfsbereitschaft und Geduld.
  • Zeigt sich vor allem im direkten Kontakt: z. B. im Kundenservice oder in Verkaufsgesprächen.

   

  Ziel: Der Kundschaft ein positives Erlebnis bieten und sie zufriedenstellen.

• 02.

  Kundenorientierung

  • Geht über das Verhalten hinaus und umfasst die gesamte Ausrichtung des Unternehmens.
  • Die Kundschaft spielt eine zentrale Rolle bei den Geschäftsentscheidungen – von der Produktentwicklung bis hin zum After-Sales-Service.
  • Ist langfristig ausgerichtet, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern.

Somit ist ein kundenorientiertes Unternehmen meist auch kundenfreundlich. Während ein kundenfreundliches Unternehmen keine tiefgreifende Strategie über den Verkaufsprozess hinaus benötigt.

Was macht Kundenfreundlichkeit aus?

Ein Unternehmen ist dann kundenfreundlich, wenn es sich konsequent um das Wohl der Kundschaft bemüht. Darunter fällt z. B., dass die Kund*innen sich wertgeschätzt, verstanden und unterstützt fühlen – sowohl vor Ort als auch online.

Zur Kundenfreundlichkeit gehören beispielsweise:

Aus Sicht Ihrer Kund*innen sind neben dem Produkt oder der Dienstleistung auch der Service besonders wichtig. Denn der richtige Umgang schließt am Ende das positive Kundenerlebnis ab.

Kundenfreundlichkeit: B2B vs. B2C – die Unterschiede herausgefiltert

Kundenfreundlichkeit spielt sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich eine große Rolle.

Kundenbeziehung

• B2C: Die Kundenbeziehungen sind kurzlebiger und auf einzelne Geschäftsvorfälle ausgerichtet. Der Fokus liegt darauf, möglichst schnelle und bequeme Lösungen anzubieten, um die Kundenzufriedenheit sofort zu steigern. Die Kaufentscheidungen sind weniger komplex und beruhen auf persönlichen Präferenzen und Emotionen.
• B2B: Kundenbeziehungen im B2B sind langfristig, basieren auf Vertrauen und erfordern komplexere Entscheidungsprozesse. Es sind mehrere Personen oder Abteilungen involviert. Das richtige Beziehungsmanagement ist entscheidend für wiederholte Geschäfte.

Kommunikation

• B2C: Die Kommunikation ist direkter und emotionaler, da sich Buyer Personas, also Ihre idealen Kund*innen mit ähnlichen Bedürfnissen leichter herauskristallisieren lassen. Dadurch haben Unternehmen eine gezieltere Zielgruppenansprache. Zeitnahe Hilfe bei Fragen ist entscheidend.
• B2B: Die Kommunikation ist formeller und fachlich orientiert. Die Unternehmen müssen detaillierte Informationen liefern, die oft branchenspezifische Anforderungen erfüllen. Das Augenmerk liegt auf Rationalität, Fachkompetenz und maßgeschneiderten Lösungen.

Kundenerwartungen

• B2C: Die Verbraucher*innen erwarten schnelle und unkomplizierte Einkaufserlebnisse, personalisierte Angebote und einen hervorragenden Kundenservice. Sie orientieren sich vorwiegend am Preis und sind weniger loyal, wenn ihre Erwartungen doch nicht erfüllt werden.
• B2B: Geschäftskund*innen setzen auf eine professionelle Beratung, hohe Zuverlässigkeit sowie maßgeschneiderte Lösungen, die speziell ihrem Geschäftsmodell helfen. Sofern der Service hochwertig ist und die Geschäftsbeziehung für sie wertvoll erscheint, sind sie auch bereit mehr zu zahlen.

Kundendienst

• B2C: Der Kundenservice sollte rund um die Uhr zur Verfügung stehen, da die Verbraucher*innen nach schnellen Antworten suchen. Hier schaffen Chatbots oder andere automatisierte Systeme Abhilfe.
• B2B: Ein persönlicher Kundenservice durch spezialisierte Account-Manager*innen ist gefragt. Wichtiger als schnelle Reaktionszeiten ist eine hochwertige und dauerhafte Betreuung. Feste Erreichbarkeitszeiten werden dafür in Kauf genommen.

Zusammenfassung der Unterschiede

Kundenfreundlichkeit im B2C erfordert eine

• schnelle,
• persönliche
• und emotionale Herangehensweise.

Während im B2B-Bereich

• Fachkompetenz,
• maßgeschneiderte Betreuung
• und langfristige Beziehungen im Vordergrund stehen.

In welchen Unternehmensbereichen spielt Kundenfreundlichkeit eine Rolle?

Kundenorientiertes Verhalten ist nicht nur an der Kasse entscheidend. Auch diese Bereiche sind betroffen:

• Kundendienst: Im Kundenservice ist Kundenfreundlichkeit und dienstleistungsorientiertes Verhalten essenziell. Schließlich ist dies die erste Anlaufstelle, wenn es um Fragen, Probleme und Reklamationen geht. Ein professioneller Umgang ist hier besonders wichtig. Denn das Ergebnis dieser Kontaktaufnahme trägt maßgeblich dazu bei, ob sich die Kund*innen für einen erneuten Kauf entscheiden.
• Vertrieb & Verkauf: Ähnliches gilt auch hier. Werden die Kund*innen während des Verkaufsprozesses angemessen beraten und betreut, schaffen Sie einen bleibenden Eindruck. Wenn die Käufer*innen erneut ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigen, kommen diese mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder auf Sie zurück.
• Marketing: Schon vor dem eigentlichen Verkauf spielt die Kundenfreundlichkeit eine wichtige Rolle. Aspekte wie eine transparente Kommunikation oder die Nutzerfreundlichkeit einer Website zeigen, wie sehr ein Unternehmen seine Kundschaft schätzt. Aufmerksamkeit für Ihre Marke schaffen Sie mit Werbestrategien, die den Nutzen Ihrer Marke oder Ihrer Dienstleistung gekonnt vermarkten.

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Kundenfreundlichkeit prüfen und verbessern

Es bestehen mehrere Möglichkeiten zur Prüfung und Optimierung der Kundenfreundlichkeit, die wir Ihnen nun vorstellen:

Kundenbefragung

Die erste und einfachste Lösung ist die Kundenbefragung. Wieso darüber rätseln, wie kundenfreundlich das eigene Unternehmen ist? Fragen Sie direkt bei den Betroffenen nach.

Das Einholen dieser direkten Rückmeldung erfolgt über diverse Kanäle, wie z. B. durch Umfragen per E-Mail, Fragebögen oder Facebook-Tools. Fragen Sie Ihre Kundschaft nach der Zufriedenheit zu Ihrem Service, den Produkten und der Kommunikation.

Allerdings zeichnet sich mittlerweile ab, dass immer weniger Kund*innen an solchen Umfragen teilnehmen.

Die Teilnahme an solchen Umfragen ist in den letzten 20 Jahren deutlich gesunken. Verschiedene Untersuchungen ergaben, dass sich die Rücklaufquoten im Durchschnitt auf 10- bis 30-Prozent belaufen. Faktoren wie Umfragelänge, Teilnahmefreundlichkeit und Motivation der Kund*innen beeinflussen die Quote. Damit Ihre Umfrage durchgeführt wird, haben wir hier einige Tipps zusammengestellt:

• 01.

  Attraktivität durch Boni

  Bieten Sie kleine Belohnungen für die Teilnahme an, wie personalisierte Rabatte oder kostenlose Produkte. So schaffen Sie einen Anreiz, sich ein wenig Zeit für Ihr Anliegen zu nehmen. Natürlich ist dann keine anonyme Umfrage möglich. Doch das nehmen die meisten Kund*innen für einen Gutschein in Kauf.

• 02.

  Anonymität garantieren

  Einige Kund*innen werden skeptisch sein, wenn die persönlichen Daten abgefragt werden. Bieten Sie daher die Möglichkeit, die Antworten anonym abzugeben. Dieser Schritt erhöht die Ehrlichkeit in der Beantwortung und die Teilnahmebereitschaft im Allgemeinen. Als Dankeschön für die Teilnahme, wäre die Einblendung eines Rabattcodes möglich. Diesen sehen dann nur die Personen, die die Anfrage abschicken.

• 03.

  Simple Teilnahme

  Ermöglichen Sie den Kund*innen einen einfachen Zugang zur Teilnahme. Niemand wäre bereit, eine Umfrage über Umwege auszufüllen. Binden Sie dafür einen direkten Link zu der Umfrage in die E-Mail ein. Dieser sollte unbedingt auch über mobile Endgeräte problemlos aufrufbar sein.

• 04.

  Personalisierung

  Eine persönliche Ansprache wirkt Wunder. Verwenden Sie eine personalisierte Einladung, um Ihre Kund*innen anzusprechen. Begrenzen Sie die Umfrage außerdem auf Personen, für die das Thema relevant ist. Wenn Sie beispielsweise das Kauferlebnis bewerten wollen, laden Sie nur Käufer*innen ein. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit einer Teilnahme.

• 05.

  Seien Sie kurz und prägnant

  Halten Sie die Umfragen so kurz wie möglich. Idealerweise sollte diese in unter 5 Minuten auszufüllen sein. Versetzen Sie sich in die Lage der Kundschaft: Eine Umfrage, die viel Zeit in Anspruch nimmt, möchte man nur ungern ausfüllen. Beschränken Sie sich daher auf die wichtigsten Fragen. Nutzen Sie zudem Fragen, die sich anhand von Multiple-Choice-Auswahl beantworten lassen.

• 06.

  Feedback direkt verwerten

  Natürlich sind auch einige Teilnehmende gespannt, was mit den Ergebnissen passiert. Zeigen Sie daher den Kund*innen, dass ihr Feedback wertvoll für Sie ist. Indem Sie Maßnahmen basierend auf den Ergebnissen kommunizieren, unterstreichen Sie dies. Die Kundschaft spürt nicht nur die Auswirkungen der eigenen Meinung in Ihrem Unternehmen, sondern fühlt sich auch gehört.

• 07.

  Visuelle Gestaltung

  Eine ansprechend gestaltete Umfrage mit einer klaren Struktur wirkt viel einladender. Eine intuitive Navigation und visuelle Hervorhebungen erleichtern das Ausfüllen und reduzieren Missverständnisse. Außerdem wirkt ein gutes Design seriös und stärkt im besten Fall die Identität Ihrer Marke. Also sparen Sie nicht an der Optik, es wird sich lohnen.

Testkund*innen: Mystery Shopping

Eine weitere Form, um Ihr Unternehmen auf Kundenfreundlichkeit zu prüfen ist das sogenannte Mystery Shopping.

Das Mystery Shopping bezeichnet das gezielte Testen eines Einkaufserlebnisses durch versteckte Tester*innen, die sich als Kund*innen ausgeben. Diese bewerten die Dienstleistungsqualität anhand eines festgelegten Kriterienkatalogs, ohne dass die Mitarbeiter*innen davon wissen.

Im Folgenden haben wir die Vor- und Nachteile dieser Methode zusammengefasst:

• Vorteile: Externe Tester*innen geben Ihnen eine objektive Einschätzung zu Ihrem Service. Sie erhalten unter anderem ehrliches Feedback zu dem Verhalten gegenüber Ihren Kund*innen und auch zu Ihrer Produktpräsentation. So haben Sie die Möglichkeit Schwächen zuerkennen und diese zu verbessern.
• Nachteile: Das Mystery Shopping ist mit einem gewissen Kosten- und Zeitaufwand verbunden. Außerdem besteht das Risiko, dass Ihre Mitarbeiter*innen diese Methode als Kontrolle wahrnehmen. Dies führt schlussendlich zu einem Vertrauensverlust. Hinzu kommt, dass die Tester*innen wirklich unabhängig und seriös sein müssen. Ansonsten ist mit verfälschten Ergebnissen zu rechnen.

Online-Bewertungen

Diese sollten Sie im Auge behalten und Ihre Kundschaft dazu animieren diese zu hinterlassen. Denn sie bieten viele Vorteile: Zum einen hinterlassen Kund*innen vor allem nach besonders guten Erfahrungen eine Bewertung. Zum anderen nutzen potenzielle Neukund*innen Google und Social Media, um Unternehmen vorher zu vergleichen.

Natürlich birgt dies auch die Gefahr der schlechten Bewertungen. Doch das ist gar nicht so schlimm wie viele denken.

Denn potenzielle Kund*innen erfahren dadurch, wie Sie als Unternehmen mit einer negativen Situation umgegangen sind.

Tipps zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit

Wie verbessern Sie konkret die Kundenfreundlichkeit Ihres Unternehmens? Wir geben Ihnen Vorschläge und Anregungen an die Hand:

Schulungen/ Trainings

Bieten Sie Ihren Mitarbeiter*innen Schulungen oder Trainings an.

• Telefonietraining: Hierbei handelt es sich um spezielle Schulungen für den telefonischen Kundenkontakt, um freundlich, klar und lösungsorientiert zu kommunizieren. Beispielhafte Inhalte wären die Telefonetikette oder die Gesprächsführung.
• Produkt- und Servicekenntnisse: Ihre Mitarbeiter*innen lernen, sich in die Lage der Kundschaft zu versetzen und Probleme zu lösen. Inhaltlich sollte sich die Schulung intensiv mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens auseinandersetzen. So sind Ihre Mitarbeiter*innen auf alle Fragen vorbereitet.
• Interkulturelle Kompetenz: Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter*innen für kulturelle Unterschiede und deren Einfluss auf die Kommunikation mit Kund*innen. Thematisieren Sie Aspekte wie kulturelle Eigenheiten, Sprachbarrieren und Höflichkeit in verschiedenen Kulturen.
• Kommunikationstraining: Hier verstärken Ihre Mitarbeiter*innen die Fähigkeit, aktiv zuzuhören sowie klar und empathisch zu kommunizieren. Der Umgang mit verschiedenen Typen innerhalb der Kundschaft, Ausdrucksweise und Konfliktgespräche sollten trainiert werden.
• Beschwerdemanagement: Ihre Mitarbeiter*innen werden auf den Umgang mit schwierigen Situationen vorbereitet und lernen, diese lösungsorientiert zu meistern. Inhaltich sollten z. B. das Verständnis für Kundenbedürfnisse und das Training emotionaler Intelligenz vorkommen.

Klare Erwartungen

Definieren Sie klare Erwartungen, die Sie an Ihre Mitarbeiter*innen und Abteilungen kommunizieren. Diese Erwartungen umfassen beispielsweise folgende Punkte:

• Anfragen von Kund*innen innerhalb von 24 Stunden beantworten.
• Bei Beschwerden soll das Problem innerhalb von 48 Stunden gelöst werden.
• An einem Tag pro Woche setzen wir uns mit dem Feedback der Kund*innen auseinander.
• Die Mitarbeiter*innen durchlaufen jährlich mindestens zwei Weiterbildungen im Bereich Kommunikation.

Zufriedene Mitarbeiter*innen = zufriedene Kund*innen

Zu guter Letzt spiegelt sich die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter*innen auch im Umgang mit Kund*innen wider. Motiviertes Personal zeigt sich gegenüber der Kundschaft deutlich engagierter. Außerdem befasst sich eine beständige Belegschaft intensiver mit den Kundenbeziehungen. Regelmäßig wechselnde Ansprechpartner*innen leisten dies nicht.

Einfache Maßnahmen, wie

• Wertschätzung,
• Work-Life-Balance
• und Weiterbildung

steigern die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden. Wie Sie Ihre Mitarbeiter*innen halten und ihre Zufriedenheit steigern, finden Sie auch in unserem Beitrag: Mitarbeiter*innen halten: Einfache Tipps, um Personal zu binden.

Fazit

Kundenfreundlichkeit ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Als Unternehmen ist es von grundlegender Bedeutung, Kundenfreundlichkeit vom Kundendienst bis zum Marketing zu integrieren. Vor allem aber lohnt es sich in Maßnahmen wie Schulungen und klare Strukturen zu investieren, um diese stetig zu verbessern.

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