Langfristige Kundenbindung und Kundebegeisterung in 3 Schritten
Von Diana Grawe, Change Managerin bei Funk Gruppe GmbH
Jedes Unternehmen steht vor der Frage, wie man Kund*innen für sich gewinnen und sie langfristig an das Unternehmen binden kann. Ihr Ziel muss es sein, sich am Markt zu etablieren und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Wie gelingt es also eine langfristige Kundenbindung aufzubauen?
Die Kund*innen sollten im Fokus stehen und Ihr Unternehmen im besten Fall weiterempfehlen. Dadurch lassen sich neue Partner*innen akquirieren. Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor, den es zu steigern gilt. Denn nicht mehr das Angebot bestimmt die Nachfrage, sondern die Kund*innen bestimmen den Markt.
Der Weg zur Kundenbegeisterung
In der Wissenschaft gibt es zu diesem Themenkomplex das sogenannte Kano-Modell. Dieses beschäftigt sich mit dem Zusammenhang der Erfüllung von Leistungsanforderungen und der Kundenzufriedenheit. Anhand von drei Dimensionen der Kundenanforderungen wird dieser Zusammenhang beschrieben:
- Basisfaktoren
- Leistungs-/ Qualitätsfaktoren
- Begeisterungsfaktoren
Erster Schritt: Erfüllung der Basisleistung
Der erste Schritt zur Kundenzufriedenheit ist die Erfüllung der Basisfaktoren. Dazu zählt bspw. der einwandfreie Zustand des erworbenen Produktes oder der Dienstleistung sowie ein gerechtfertigtes Preis-Leistungsverhältnis. Auch die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter*innen wird vorausgesetzt. Diese Leistungen müssen in der heutigen Zeit zwingend erfüllt sein.
Werden diese Basisleistungen nicht erfüllt, kommt es zu einer extremen Unzufriedenheit des Kund*innen. Die Gefahr, dass dieser zur Konkurrenz wechselt ist also groß.
An dieser Stelle ist es wichtig zu verstehen, dass eine Erfüllung dieser Leistungen nicht zu einer Zufriedenheit führt. Es werden lediglich Erwartungen erfüllt und eine Unzufriedenheit verhindert. Das mag jetzt banal klingen und Sie werden sich jetzt wahrscheinlich sagen, das ist doch klar, dass ich diese Basisleistungen erfülle. Doch wie häufig erleben Sie als Kund*in, dass genau diese Leistungen nicht erfüllt werden? Richtig, leider ziemlich oft. Versuchen Sie also im ersten Schritt Ihre Leistungserbringung kritisch zu betrachten und dahingehend zu optimieren, dass diese in jedem Fall sichergestellt wird.
Zweiter Schritt: Kundenzufriedenheit aufbauen und Unzufriedenheit abbauen
Um nun auch zu einer Zufriedenheit Ihrer Kund*innen zu gelangen, sollten die sogenannten Leistungs- bzw. Qualitätsanforderungen erfüllt werden. Dazu zählen die Eigenschaften und Services. Die sind zwar nicht selbstverständlich, werden aber erwartet.
Den Kund*innen sind diese Faktoren bewusst. Sie vergleichen die Produkte anhand der gewünschten Eigenschaften. Wenn Sie bspw. immer die aktuellste Ware oder Dienstleistung anbieten, können Sie Kund*innen für sich gewinnen. Sollten Sie diese Leistungen jedoch nicht erfüllen, sind Ihre Kund*innen unzufrieden.
Dritter Schritt: Kundenbegeisterung und langfristige Kundenbindung
Um signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen zu nehmen, reicht es als Unternehmen nicht aus, ausschließlich die Basis- und Leistungs-/ Qualitätsanforderungen zu erfüllen.
Sie als Unternehmen müssen über die Leistungserbringung hinaus begeistern.
Zusätzliche Leistungen, die Ihre Kund*innen nicht erwartet oder formuliert haben, führen zu einer Begeisterung. Die Zufriedenheit steigt also und Ihr Unternehmen hebt sich vom Wettbewerb ab. So wird eine langfristige Kundenbindung aufgebaut.
Die Individualität der Kund*innen und die persönlichen Bedürfnisse stehen im Vordergrund.
Ein starker positiver Nebeneffekt ist, dass begeisterte Kund*innen sehr gerne im sozialen Umfeld davon berichten. Daraus entstehen glaubwürdige Kundenempfehlungen.
Fazit
Es ist ein langer und intensiver Weg Kund*innen zu begeistern und dadurch eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Jedoch wird häufig die Bedeutung der Erfüllung der Basisanforderungen unterschätzt. Kommt es bereits hier zu einer Nichterfüllung, können die Kund*innen nur mit sehr hohem Aufwand zufriedengestellt werden.
Die Wertschätzung gegenüber Ihrer Kund*innen ist sehr wichtig. Wird dies nicht berücksichtigt, machen Sie sich als Unternehmen schnell austauschbar.
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