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Kundenveranstaltungen: Kontaktpflege Deluxe

Von Kati Blumenrath, Online Marketing Managerin der Stadtwerke Schwerte

Kundenveranstaltungen: Kontaktpflege Deluxe

Kontakte muss man hegen und pflegen. Diesem Grundsatz sind Sie bestimmt auch schon begegnet – sowohl privat als auch geschäftlich. Ob als gut gemeinter Ratschlag oder locker aufgesagte Floskel, hat diese Aussage trotz allem Bestand. Doch wo liegt die Wahrheit in dieser Aussage und wie kann man ihr auch im Geschäftsleben gerecht werden?

Wenn Sie selbst im Außendienst tätig sind, dann kennen Sie bestimmt folgendes Szenario: Ein Termin reiht sich an den nächsten und bei dieser engen Taktung kommt der persönliche Austausch mit der Kundschaft oft zu kurz. So wird die Kontaktpflege doch schnell zur kleinen Hürde.

Aber grade eine gute Kundenbeziehung ist sehr entscheidend, um die Kundschaft auch langfristig an das Unternehmen zu binden. Wer es schafft, seine Kundschaft zu begeistern, der kann auch über Jahre mit seiner Loyalität rechnen.

Den Ansprüchen gerecht werden

Kund*innen begeistern – leichter gesagt als getan. Die Ansprüche und Erwartungen der Kund*innen steigen und denen muss man als Unternehmen auch erstmal gerecht werden. Das gewisse Extra an Zuspruch und Aufmerksamkeit ist am Ende vielleicht entscheidend. Und was würde sich in diesem Fall besser anbieten als eine gelungene Kundenveranstaltung!

Bei solchen Veranstaltungen haben alle Mitarbeiter*innen des Unternehmens ausreichend Zeit sich mit den Kund*innen auszutauschen, Ihnen zuzuhören und auch persönlich besser kennen zu lernen. Dabei ist also nicht nur ein Benefit für die Kundschaft zu erwarten, sondern auch Ihre Verkaufsmitarbeiter*innen können von diesen Gesprächen persönlich profitieren. Eine bessere Beziehung zur Kundschaft bringt mehr Selbstsicherheit und ein vertrautes Gefühl, mit dem sich auch Verkaufsgespräche besser führen lassen. Außerdem lernen die Verkäufer*innen die Bedürfnisse ihrer Kund*innen so nochmal besser kennen.

Best Practice: Der Westfunk Radio Day

Ein lokales Beispiel für eine gut organisierte Kundenveranstaltung ist der Westfunk Radio Day. Die Westfunk GmbH & Co. KG ist die größte Servicegesellschaft von Lokalradios in NRW und vermarktet 11 lokale Radiosender im Ruhrgebiet und im Sauerland. Unter anderem übernimmt die Westfunk als Dienstleister die Verkaufsleitung und das Marketing der Sender.

2016 stand beispielsweise eine Veranstaltung,  unter dem Thema: “Zukunftstrend Kundenloyalität” statt. Dabei sollen die Schlagworte Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Zuverlässigkeit, Akzeptanz, Respekt und Achtsamkeit im Fokus stehen.

Den Kunden einen Mehrwert bieten

Neben dem geselligen Beisammensein und dem persönlichen Austausch, versucht die Westfunk auch immer einen Mehrwert für Ihre Kund*innen zu schaffen. Daher gibt es in jedem Jahr einen Vortrag oder Workshop mit einem ausgewählten Keynote-Speaker.

2016 hielt Frau Anne M. Schüller einen Vortrag – mit anschließender Diskussionsrunde. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Expertin für Kundenloyalität und ist nicht nur Keynote-Speaker und Managementdenker, sondern auch Bestsellerautorin und Businesscoach.

Um etwas mehr über das Thema zu erfahren, konnte ich mit Frau Schüller ein kurzes Interview führen:

Frau Schüller, Sie gelten als Expertin für die Themen Touchpoint Management, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Inwiefern kann man eine Kundenveranstaltung wie den „Radio Day“ diesen Themen zuordnen?

Anne M. Schüller: “Die Welt des Kaufens und Verkaufens hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt – und das wird sie in digitalen Zeiten noch schneller tun. Deshalb ist es zunehmend wichtig, ja, geradezu kriegsentscheidend, die Mechanismen zu kennen, nach denen die Märkte von morgen funktionieren. Wenn also eine Kundenveranstaltung wie der Radio Day dabei hilft, die Firmen der Region zukunftsfit und damit erfolgreich zu machen, ist das wirklich sehr zu begrüßen.”

Was erwartet die Kunden am Westfunk Radio Day? Können Sie uns einen kleinen Vorgeschmack geben?

Anne M. Schüller: “Ob ein Anbieter auf Dauer erfolgreich ist, entscheidet sich in den „Momenten der Wahrheit“ an den Interaktionspunkten, den Touchpoints zwischen Anbieter*in und Kund*in. Grundsätzlich entstehen diese überall da, wo man als Kund*in mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeiter*innen, Produkten und Services in Berührung kommt. An jedem dieser Touchpoints kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zerbrechen lassen.

Und oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken. Deshalb zählt jedes Detail. Mit den Mitarbeiter*innen gemeinsam muss also kontinuierlich daran gearbeitet werden, wie sich die Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints optimieren lassen, um die Reputation des Unternehmens zu stärken, neue Kund*innen leicht zu gewinnen, bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen und positive Mundpropaganda zu bewirken. Wie das alles gelingt, welche Beispiele aus den verschiedenen Branchen es gibt und wie im Einzelnen vorzugehen ist, darum geht es praxisnah und unterhaltsam in meinem Vortrag.”

Warum ist das Thema Kundenloyalität in der heutigen Zeit denn so entscheidend?

Anne M. Schüller: “Kund*innen lassen sich kaum noch auf klassische Weise binden, man kann höchstens ihre Loyalität, also ihre freiwillige Treue gewinnen. Vier verschiedene Loyalitäten gilt es dabei zu entwickeln. Zudem leben junge Menschen, also die Generationen Y und Z, Loyalität anders als frühere Generationen.

Das Wichtigste ist allerdings: Heute entscheiden vor allem bestehende Kund*innen darüber, ob neue Kund*innen kommen und kaufen. Mit den Erfahrungsberichten, die sie in ihrem Umfeld verbreiten, und mit ihren Positiv-Bewertungen im Web weisen sie Interessenten den Weg. Wie man durch und durch loyale Fan-Kundschaft gewinnt, die einen aktiv weiterempfehlen, und wie das Touchpoint Management bei all dem helfen kann, solches Wissen ist für jedes Unternehmen heute ein Muss.”

Fazit

Bei erfolgreichen Kundenveranstaltungen geht es also darum, ein besonderes Highlight und einen damit verbundenen Mehrwert für seine Kund*innen zu schaffen. Gleichzeitig ist es aber auch wichtig, dass Ihre Veranstaltung authentisch wirkt, zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt.

Ansonsten könnte das ganze Event aufgesetzt wirken und die Erinnerung der Kund*innen an diesen Tag mit einem negativen Gefühl aufladen.

Gelingt es Ihnen aber, Ihre Kundschaft bei dieser Veranstaltung zu begeistern, so werden Sie auch langfristig im Gedächtnis der Teilnehmer*innen verankert bleiben. So können Sie Ihre Geschäftsbeziehungen wirklich hegen und pflegen.

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