Kundenkommunikation via WhatsApp – Mehr als nur ein Trend?
Von Kati Blumenrath, Online Marketing Managerin der Stadtwerke Schwerte
Über den Messenger-Dienst WhatsApp werden weltweit täglich mehrere Milliarden Nachrichten versendet. Die meisten davon gehen an Freunde, Familie oder Arbeitskolleg*innen. Doch nach und nach werden Messenger auch als Kommunikationskanal zwischen Kund*innen und Unternehmen verwendet.
Wir alle versenden täglich WhatsApp-Nachrichten. Es ist oft der einfachste und schnellste Weg, um mit Freund*innen und der Familie zu kommunizieren. Schnell noch das Bild vom Mittagessen versendet und den nächsten Trainingstermin in der Gruppe mit der Fußballmannschaft abgesprochen. Aber haben Sie auch schon mal mit einem Unternehmen per Messenger kommuniziert?
Direkt und persönlich
Immer mehr Unternehmen bieten genau das an und es ist auch verständlich, warum sie das tun. Es gibt wohl kaum einen direkteren, engeren und persönlicheren Austausch mit der Kundschaft als über WhatsApp.
Das nächste Argument ist fast genauso einfach wie schlagend: Ihr Inhalt kommt an!
Es gibt keinen Algorithmus, der Ihre Botschaft eventuell ins Nirvana befördert. Außerdem ist die Aufmerksamkeit bei diesem Kommunikationskanal extrem hoch.
Die meisten Unternehmen nutzen externe Anbieter für die Kundenkommunikation per WhatsApp. Zwei der größten Dienstleister in diesem Segment sind WhatsBroadcast oder Whappodo. Doch seit Anfang des Jahres bietet auch WhatsApp selbst über seine Business-App die Möglichkeit, dass vor allem KMU darüber mit ihren Kund*innen kommunizieren können.
Vorteile von externen Dienstleistern
• Die Steuerung erfolgt über die Kundenoberfläche des Anbieters (Desktop).
• Einbindung ins CRM ist oft direkt möglich (API).
• Statistiken werden zur Verfügung gestellt.
• Newsletter können über diverse Messenger versendet werden.
• Targeting ist möglich.
• Das Versenden der Nachrichten kann zeitversetzt erfolgen.
• Es kann mit Chatbots oder vorgefertigten Antworten gearbeitet werden.
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Obacht in Sachen Datenschutz
Es ist empfehlenswert sich vor allem die Details zum Datenschutz in Ruhe anzuschauen. Ein Double-Opt-In bei der Bestellung des Newsletters via Messenger ist dabei genauso wichtig wie die genaue Aufklärung und einfache Umsetzung der Abmeldung von diesem Dienst. Ein interessantes Interview mit einer Rechtsanwältin finden Sie hier.
Qualität spielt eine große Rolle
Damit Ihr Newsletter auch wirklich wahrgenommen wird und ihn nicht das gleiche Schicksal ereilt wie viele E-Mail-Newsletter, sollten Sie besonders auf eines achten: Qualität!
Über den Messenger gelangen Sie in den privatesten Bereich der Kundenkommunikation. Dementsprechend wichtig sind die Relevanz und die Aktualität der versendeten Nachrichten. Auch die Tonalität ist mitunter sehr entscheidend. Wie auch schon bei Social Media ist es wichtig, dass Sie vom alteingesessenen Geschäftston in angemessener Weise abweichen und etwas lockerer werden. Einfach weil man es von diesem Kommunikationskanal so erwartet und daran gewöhnt ist.
Die Empfänger*innen nicht überstrapazieren
Auch wenn die Öffnungs- und Klick-Raten bei Messengern wie WhatsApp sehr hoch sind, sollten Sie das Interesse Ihrer Empfänger*innen nicht überstrapazieren. Viele Medienunternehmen informieren ihre Abonnent*innen zweimal pro Tag (morgens und abends) über die wichtigsten News des Tages.
Bei lokalen Unternehmen, die WhatsApp für die Unternehmenskommunikation nutzen möchten, wäre vielleicht auch ein Zwei-Tage-Rhythmus denkbar.
WhatsApp ersetzt Support-Hotline
Ein anderes Einsatzgebiet kann auch der Kundensupport sein. Anstatt eine Hotline anzubieten, können Sie Ihren Kund*innen über die Messenger-Dienste per Chat zur Seite stehen. Hier könnten ggf. auch vorgefertigte Antworten verwendet werden, ähnlich wie es bei FAQ der Fall ist.
Der Bereich des Messenger Marketings wird sich in Zukunft vermutlich noch entwickeln und hat auf jeden Fall das Potenzial, noch mehr an Bedeutung zu gewinnen.
Fazit
WhatsApp und andere Messenger können Ihre Kundenkommunikation auf das nächste Level heben. Allerdings ist die Gefahr, die Kundschaft durch schlechte Qualität oder zu späte Antworten gegen sich aufzubringen, auch entsprechend hoch. Der sehr persönliche Kommunikationskanal kann also auch Nachteile haben.
Unternehmen sollten sich vorher Gedanken machen, welche Leistungen sie über die Messenger anbieten möchten und ob sie diese mit ihren Mitarbeiter*innen auch auf einem qualitativ hohen Niveau erfüllen können. Ansonsten kann der Schuss schnell nach hinten losgehen.
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